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Notícias do Centro Social de Ermesinde

A certificação de qualidade no CSE

No passado dia 14 de Novembro, os colaboradores do Centro Social de Ermesinde foram convidados a tomar conhecimento das linhas gerais do Sistema de Qualidade que a instituição começou a implementar com vista à sua próxima certificação.

O presidente da Direcção do Centro Social de Ermesinde (CSE), Alberto Carvalho, considerou-o mesmo um dos principais garantes do plano de subsistência e sobrevivência da instituição, assente em três linhas de orientação – a qualidade, a sustentabilidade e a continuidade e melhoria da presença e da imagem do CSE.

Carlos Jorge Fernandes e Rui Francês, da MerrosConsult, foram os técnicos que fizeram esta apresentação dos objectivos da certificação de qualidade para todos os colaboradores do CSE, e serão eles quem irá acompanhar a instituição mais de perto, contando com a colaboração da técnica Carla Queirós, que no CSE será a responsável pela implementação e controlo do sistema, em articulação com eles.

Excelentes comunicadores, os técnicos prenderam a atenção dos presentes que voluntariamente acudiram ao salão nobre da instituição, preenchendo a noite com a sua apresentação dos objectivos e processos dos Sistema de Qualidade, recorrendo para isso a alegorias onde nem sequer faltaram as aventuras de James Bond, o sempre bem sucedido – em todos os domínios – agente 007.

A escolha deste consultor teve uma razão óbvia, o facto de serem os únicos que, até agora, aplicaram as normas do Sistema Português de Qualidade não apenas a empresas do meio industrial e comercial, mas também a empresas do 3º Sector.

De facto, nem sempre as normas instituídas são adequadas a instituições particulares de solidariedade social, como reconheceu Carlos Jorge Fernandes.

Nesse caso, qualquer norma tida como desadequada terá de ser objecto de uma identificação e notificação da instituição à tutela do Sistema de Qualidade, que poderá ou não reformulá-la no sentido de uma melhor e mais geral aplicabilidade. Só nesse caso poderão as instituições em processo de certificação deixar de cumprir a norma contestada, para poder aplicar a corrigida, tendo na ausência dessa reformulação de, por princípio, acatar sempre a norma em vigor.

O grande objectivo seria alcançar a certificação de qualidade MAQ – Modelo de Avaliação de Qualidade para as Respostas Sociais, que seria ainda mais rigoroso que a corrente norma ISO, mas não é líquido ainda que, pelo menos para os tempos mais próximos, venham a ser instituídas as normas deste sistema de qualidade (que poderia ser implementado pelo ISS – Instituto da Segurança Social, IP, pelo MTSS – Ministério do Trabalho e Segurança Social, e pelo IPAC – Instituto Português da Acreditação).

A não ser possível, o objectivo seria então obter a certificação ISO 9001:2000.

Carlos Jorge Fernandes considerou esta norma como «consensual, flexível e generalista». Adiantou o técnico: «Trabalhar [de acordo com um sistema de qualidade] implica também pensar, compreender os porquês, enquadrar-se num todo e melhorar continuamente. Mais vale um mau critério que a falta dele».

Apresentou depois a evolução do Sistema Português de Qualidade desde a primitiva norma NP 3001, de 1987, até à futura (prevista) ISO 9001 de 2009, e também a evolução do sistema português de acreditação – Sistema Nacional de Gestão de Qualidade (SNGQ, 1983), Sistema Português de Qualidade (SPQ, 1993) até ao actual IPAC – Instituto Português de Acreditação.

O técnico definiu como primeiro critério da qualidade, a eficácia. Mas acrescentou: «Eficácia é fazer bem. Eficiência é fazer bem ao menor custo».

E frisou a necessidade de se avançar para a construção de uma estrutura para o sistema de qualidade. O objectivo é obter um modelo certificável por uma entidade externa creditada para tal.

Como analogia, o técnico usou a imagem da “norma” como sendo uma espécie da Código da Estrada, sendo a “certificação” a carta de condução.

Como princípios da qualidade apontou: 1. A focalização no cliente; 2. A liderança; 3. O envolvimento das pessoas; 4. A abordagem por processos; 5. A abordagem da gestão como um sistema; 6. A melhoria contínua; 7. A abordagem à tomada de decisões baseada em factos; 8. As relações mutuamente benéficas entre fornecedores e parceiros.

Carlos Jorge Fernandes explicitou depois um pouco melhor no que constituiria a norma MAQ, mais exigente que a ISO 2001, e quais seriam os pontos-chave na sua implementação – a questão das infra-estruturas e a avaliação de desempenho.

Algumas das principais vantagens da implementação da norma MAQ seriam uma melhor definição de responsabilidades, uma maior uniformização de metodologias, a diferenciação, com vista à melhoria.

Rui Francês abordou mais especificamente o próprio CSE. O caminho para a certificação de qualidade da instituição implica uma articulação e rigor de procedimentos espelhados em vários sentidos, a partir da consciência plena da sua missão em promover a solidariedade e o bem-estar social. Como objectivo, aponta-se para o CSE «ser a melhor instituição de solidariedade social, reconhecida como líder local e referência nacional, orientada para as pessoas, pautando a sua actuação por critérios de qualidade e baseada em valores – de solidariedade, qualidade, espírito de equipa, transparência, inovação, diálogo, respeito pela diferença e civismo».

DEZEMBRO 2008

É META TEMPORAL

O caminho para se alcançar esta certificação de qualidade implica, também, definir quais os sectores da instituição em que esta é prioritária e fulcral. Assim, neste momento, a implementação destes processos, embora ainda não estendida a todo o Centro Social, arrancou já nos Recursos Humanos, na Creche, Jardim de Infância, Lar de S. Lourenço e Serviço de Apoio Domiciliário, mas estender-se-á a outras áreas sucessivamente.

No concreto, isto significa que as áreas em que as exigências do sistema de qualidade já se instituiu têm que ser rigorosas no registo de ocorrências – detectando eventuais situações de não-conformidade, e estão sujeitas a auditorias. Áreas sensíveis, por exemplo, são as da alimentação, higiene, segurança e ambiente. O propósito é que a melhoria contínua leve a que a instituição possa detectar os seus pontos frágeis, corrigi-los no sentido de os melhorar continuamente e assegurar, mesmo depois da obtenção da certificação de qualidade que os níveis de exigência se mantêm e até se reforçam, de uma forma permanente e vigilante que não pode sofrer, nunca, de qualquer laxismo.

De qualquer modo os dois técnicos (engenheiros) mostraram-se surpreendidos com alguns aspectos do desempenho do CSE, salientando, por exemplo, o elevado grau de dedicação dos seus colaboradores às tarefas que lhes estavam confiadas, competência e conhecimento nas suas áreas específicas, espírito de equipa e entreajuda pelo menos no interior de cada valência, e o generalizado sistema de registo de eventos, uma área em que nem sempre lhes foi tão fácil obter o devido cumprimento.

Como datas aponta-se (para além da realização de auditorias parciais, e da auditoria do consultor em Outubro de 2008) o mês de Dezembro de 2008 como data para a obtenção da certificação de qualidade por parte da entidade competente do Sistema de Qualidade às valências mais sensíveis e prioritárias. Essa certificação só mais tarde será estendida a todas as valências do CSE.

Por: LC